Đại lý AI cho dịch vụ khách hàng giúp giảm tải

Dịch vụ khách hàng AI gánh bớt công việc lặp đi lặp lại, khối lượng lớn khỏi đội ngũ của bạn để họ tập trung vào những gì thực sự cần con người. Trong thực tế, điều đó có nghĩa là:

• Câu trả lời tức thì cho Câu hỏi thường gặp, truy vấn tài khoản và yêu cầu trạng thái đơn hàng.
• Sẵn sàng 24/7 trên mọi kênh, bằng hơn 95 ngôn ngữ.
• Phân loại nhanh hơn, định tuyến thông minh hơn và nhận được ít yêu cầu hơn từ con người.
• Cải tiến liên tục khi AI học hỏi từ mọi tương tác đã được giải quyết.

‍

Kết quả là hoạt động hỗ trợ nhanh hơn, gọn gàng hơn mà không cần tăng thêm số lượng nhân viên. Để có cái nhìn sâu hơn về cách cấu trúc này, chúng tôi cẩm nang tự động hóa dịch vụ khách hàng walks through the full process.

Hãy liên hệ với chúng tôi và xem chính xác dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI có thể giúp ích cho thương hiệu của bạn như thế nào!

Cách tiếp cận hiệu quả nhất là theo từng giai đoạn, không phải làm tất cả cùng lúc. Dựa trên nhiều lần triển khai AI của chúng tôi, đây là những gì hiệu quả:

1. Bắt đầu với yêu cầu có số lượng lớn nhất, độ phức tạp thấp nhất – Câu hỏi thường gặp, đặt lại mật khẩu, theo dõi đơn hàng.
2. Xây dựng nền tảng kiến ​​thức AI riêng biệt – không bao giờ trộn lẫn nó với tài liệu đại lý nội bộ.
3. Kết nối tích hợp dần dần – AI có thể truy cập càng nhiều hệ thống thì nó càng có thể giải quyết được nhiều vấn đề hơn.
4. Đặt trình kích hoạt báo cáo rõ ràng – khách hàng thất vọng, ngôn ngữ pháp lý, dữ liệu nhạy cảm.
5. Theo dõi và tinh chỉnh liên tục – AI doesn't self-improve without human feedback loops.

Đối với khuôn khổ đầy đủ, chúng tôi Cẩm nang dịch vụ khách hàng AI bao gồm mọi bước từ khám phá đến triển khai đầy đủ.

Giá cả phụ thuộc vào mức độ tự động hóa của bạn và cách bạn sử dụng AI. Chúng tôi cung cấp hai chế độ:

• lái tự động – AI giải quyết yêu cầu từ đầu đến cuối mà không cần sự tham gia của đại lý. Thanh toán cho mỗi vé được giải quyết. Phù hợp nhất với các loại yêu cầu thường xuyên, khối lượng lớn như theo dõi đơn hàng, hoàn tiền và thay đổi tài khoản.
• Phi công phụ – AI soạn thảo các câu trả lời và đề xuất câu trả lời nội bộ để các tác nhân con người xem xét và gửi. Tính phí cho mỗi câu trả lời do AI tạo ra. Tốt nhất cho các nhóm chưa sẵn sàng cho việc tự động hóa hoàn toàn.

Số lượng vé của bạn càng cao thì chi phí cho mỗi vé của bạn càng thấp. Bạn có thể kết hợp cả hai chế độ. Để biết chi tiết về cách hoạt động của nó, hãy đọc Người giải thích mô hình tác nhân AI.

Đúng! Hai trong số những ứng dụng phổ biến nhất mà chúng tôi thấy ngoài hỗ trợ tiêu chuẩn là bộ phận lễ tân và bộ phận trợ giúp.

Nhân viên lễ tân hỗ trợ AI: Của chúng tôi dịch vụ lễ tân thuê ngoài xử lý cuộc gọi đến, định tuyến yêu cầu và đặt lịch hẹn suốt ngày đêm. AI bao quát phần thường ngày; con người vào cuộc khi cần sự chăm sóc cá nhân.

Bàn trợ giúp được hỗ trợ bởi AI: Của chúng tôi thuê ngoài bộ phận trợ giúp xếp tầng dịch vụ khách hàng điều khiển bởi AI qua các cấp L0–L2. AI xử lý tới 40% ticket trước khi chúng đến tay nhân viên; chuyên gia con người xử lý phần còn lại.

Cả hai dịch vụ đều giống nhau mô hình con người + AI như dịch vụ hỗ trợ khách hàng cốt lõi của chúng tôi. Hãy liên hệ với chúng tôi để tìm ra thiết lập nào phù hợp nhất với hoạt động của bạn!

Không, và chúng tôi sẽ phản biện với bất kỳ ai nói rằng nó có thể. Quan điểm của chúng tôi rõ ràng: dịch vụ khách hàng điều khiển bởi AI hoạt động tốt nhất bên cạnh con người, không phải thay vì họ.

Robot AI rất hữu ích cho các câu hỏi cơ bản, nên sẽ khôn ngoan khi để AI xử lý cấp độ hỗ trợ khách hàng đầu tiên và định tuyến những vấn đề khó hơn đến đúng nhân viên con người. Điều này có thể cắt giảm mạnh thời gian phản hồi và hỗ trợ nhân viên vì họ sẽ không bị sa lầy bởi các yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại.

Nghiên cứu riêng của chúng tôi về điều này xác nhận: 84% người tiêu dùng tin rằng con người chính xác hơn AI và 89% muốn có tùy chọn nói chuyện với nhân viên con người. Mô hình thắng cuộc không phải AI hay con người. Đó là cả hai, phối hợp sát cánh. Đọc về ưu và nhược điểm của AI trong dịch vụ khách hàng để xem mỗi người vượt trội ở đâu.

Một chatbot tuân theo các kịch bản. Một đặc vụ AI suy nghĩ.

Cụ thể:

• Chatbot AI – dựa trên quy tắc, tuân theo các quy trình được xác định trước, ngắt quãng khi khách hàng không theo kịch bản, giới hạn ở việc khớp từ khóa.
• AI agent (like Evly) – sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu ý định, học hỏi từ các tương tác, lấy dữ liệu trực tiếp từ hệ thống thanh toán và CRM của bạn, xử lý các cuộc hội thoại nhiều lượt phức tạp và báo cáo với bối cảnh đầy đủ khi cần con người.

Sự khác biệt thực tế thể hiện ở những gì mỗi bên có thể giải quyết. Một chatbot xử lý "Giờ mở cửa của bạn là mấy giờ?" Một trợ lý AI xử lý hủy, hoàn tiền, thay đổi tài khoản và tranh chấp hóa đơn, trọn vẹn, mà không cần nhân viên chạm vào ticket. Để so sánh trực tiếp các công cụ dịch vụ khách hàng AI, xem So sánh phần mềm trò chuyện trực tiếp AI.

‍

Evly kết nối với các công cụ mà nhóm của bạn đã sử dụng, trên mọi lớp hỗ trợ của bạn:

• Helpdesks & ticketing: Zendesk, Freshdesk, Intercom, Đám mây dịch vụ Salesforce, Jira, Amazon Connect, Dixa.
• Messaging & communication: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, Discord, SMS, Trò chuyện trực tiếp.
• CRM: Lực lượng bán hàng, HubSpot, Zoho, Agile CRM.
• E-commerce & websites: Shopify, WooC Commerce, Webflow, WordPress, Wix.
• Knowledge & collaboration: Notion, Hợp lưu, Google Drive, Airtable, Trello.
• Tự động hóa quy trình làm việc: Zapier, Khách hàng.io.‍
• Lập kế hoạch: Theo lịch, Lịch Google.