Gia công phần mềm bộ phận trợ giúp mọi cấp độ

Gia công phần mềm trợ giúp có nghĩa là ký hợp đồng với nhà cung cấp bên thứ ba để quản lý khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật của bạn thay vì xây dựng một nhóm nội bộ. Đối tác của bạn cung cấp các đại lý, QA, cơ cấu quản lý và báo cáo đã được đào tạo với chi phí nội bộ bằng một phần nhỏ.

Phạm vi có thể hẹp (một kênh) hoặc toàn diện (đa kênh đầy đủ, L0–L2). Hầu hết công ty bắt đầu bằng một dự án thí điểm và mở rộng khi niềm tin được xây dựng. Kết quả: tăng trưởng nhanh hơn, chi phí dự đoán được và chất lượng hỗ trợ được đo lường liên tục.

Tìm hiểu cách cấu trúc nó phù hợp với Hướng dẫn về các bậc hỗ trợ CNTT.

Dịch vụ hỗ trợ CNTT là các hệ thống và con người giúp công nghệ của bạn luôn hoạt động và người dùng của bạn không bị chặn. Chúng bao gồm một số loại khác nhau:
‍

• Dịch vụ trợ giúp – hỗ trợ tuyến đầu cho người dùng cuối: đặt lại mật khẩu, thắc mắc phần mềm và xử lý sự cố cơ bản;
• Bàn dịch vụ – a broader IT function managing incidents, change requests, and problems under an ITIL framework;
• Hỗ trợ kỹ thuật – xử lý chuyên sâu, đặc thù sản phẩm cho các vấn đề phức tạp đòi hỏi kiến thức nền tảng thực hành;
• Dịch vụ CNTT được quản lý – ongoing infrastructure monitoring, maintenance, and management by an external provider;
• Hỗ trợ hiện trường – hỗ trợ tại chỗ cho việc lắp đặt phần cứng hoặc các sự cố không thể xử lý từ xa.

Đối với hầu hết các công ty SaaS và Thương mại điện tử, bộ phận trợ giúp và hỗ trợ kỹ thuật là những hạng mục phù hợp. Không chắc cái nào phần mềm trợ giúp phù hợp với thiết lập của bạn? Chúng tôi cũng đã lo việc đó. Liên hệ với chúng tôi để chọn cài đặt phù hợp với nhu cầu của bạn.

Trường hợp thuê ngoài bộ phận trợ giúp rất mạnh mẽ - mặc dù lợi ích thay đổi theo từng giai đoạn. Những cái chính:
‍

• Giảm chi phí – đội ngũ thuê ngoài tốn ít hơn 40% so với nội bộ, khi tính cả lương, phúc lợi và công cụ;
• Mở rộng quy mô nhanh hơn – thêm nhân viên trong vài ngày, không phải vài tháng;
• Bảo hiểm 24/7 – ban đêm và cuối tuần trở thành việc bố trí nhân sự của nhà cung cấp;
• Kiến thức chuyên môn tích hợp – QA frameworks, training systems, and performance management included;
• Tập trung – nhóm của bạn tập trung vào sản phẩm và tăng trưởng chứ không phải quản lý hàng đợi.

Những lợi ích này chỉ đến với đối tác phù hợp. Để có cái nhìn sâu hơn, hãy đọc bản phân tích đầy đủ của chúng tôi về Lợi ích của việc thuê ngoài dịch vụ bộ phận trợ giúp.

Gia công phần mềm trợ giúp doanh nghiệp đi kèm với một loạt các yêu cầu khác nhau. Những gì khách hàng doanh nghiệp thường cần:
‍

• Các nhóm nhân viên chuyên trách không trộn lẫn giữa các tài khoản;
• Formal SLAs with financial penalties tied to performance;
• Compliance coverage – GDPR, PCI DSS, ISO 27001, HIPAA;
• Báo cáo nâng cao với quyền truy cập dữ liệu thô;
• Hỗ trợ đa vùng với phạm vi ngôn ngữ phù hợp.

EverHelp xử lý các dịch vụ bộ phận trợ giúp doanh nghiệp bằng tính năng quản lý tài khoản chuyên dụng, triển khai tùy chỉnh và cấu trúc hợp đồng linh hoạt. Mỗi sự tham gia được xác định phạm vi riêng lẻ. Đã từng rất vui được nói chuyện và xem chúng tôi có thể trợ giúp các hoạt động phức tạp của bạn như thế nào.

Như mọi quyết định chiến lược, thuê ngoài vận hành help desk có những đánh đổi thực sự. Đây là phân tích trung thực:
‍

Ưu điểm:
‍

• 40% cost savings vs. in-house headcount;
• Elastic scaling – up or down, fast;
• Built-in QA, training, and management;
• Phủ sóng nhanh hơn trên các kênh và ngôn ngữ mới;
• Giải phóng nhóm của bạn để thực hiện công việc có giá trị cao hơn.
  ‍

Nhược điểm:
‍

• Requires active knowledge transfer upfront;
• Những tuần đầu có thể cảm thấy chậm hơn trong khi các đại lý tăng tốc.
• Chất lượng khác nhau giữa các nhà cung cấp – hãy lựa chọn cẩn thận.
• Ít kiểm soát trực tiếp hơn đối với việc quản lý đại lý hàng ngày.

Đối với hầu hết các công ty đang ở giai đoạn tăng trưởng, những người chuyên nghiệp sẽ giành chiến thắng, miễn là bạn chọn được một đối tác có quy trình giới thiệu có cấu trúc và trách nhiệm giải trình thực sự, như EverHelp.