Dịch vụ khách hàng Fintech, làm đúng

Thông qua các biện pháp kiểm soát vượt xa việc chỉ nắm giữ một chứng chỉ. Khung Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) của chúng tôi, được trình bày chi tiết tại Tuân thủ PCI DSS, có nghĩa:

• Nhân viên không bao giờ truy cập số thẻ đầy đủ hay Card Verification Values (CVV). Mọi tương tác thanh toán chỉ định tuyến qua dữ liệu đã được che.
• Thông tin định danh cá nhân (PII) được tự động phát hiện và che trước khi vào bất kỳ cơ sở tri thức hay pipeline AI nào.
• Quyền truy cập được phân chia theo vai trò của tổng đài viên, vì vậy mỗi thành viên trong nhóm chỉ nhìn thấy loại yêu cầu của họ.
• Đại lý được đánh giá dựa trên các giao thức xử lý dữ liệu khi bắt đầu và định kỳ trong suốt thời gian họ sử dụng tài khoản của bạn.
• Các kiểm toán viên bên thứ ba độc lập xác minh các tiêu chuẩn của chúng tôi theo lịch trình và tài liệu sẽ được cung cấp cho nhóm tuân thủ của bạn trước khi bất kỳ thỏa thuận nào được ký kết.

Có, và đây là chuyên môn cốt lõi dành cho các tài khoản của chúng tôi trong các dịch vụ tài chính. Các đại lý của chúng tôi xử lý toàn bộ vòng đời từ xác nhận đến giải pháp cuối cùng, duy trì tỷ lệ giải quyết tranh chấp 97% thông qua quy trình có cấu trúc, dành riêng cho khách hàng. Mỗi đại lý đều hoạt động từ một cẩm nang được xây dựng dựa trên bộ xử lý thanh toán và quy tắc chương trình của bạn, với các bước, quyền sở hữu và thời hạn được xác định ở mỗi giai đoạn. Để biết thêm về cách tiếp cận của chúng tôi, hãy xem khoản bồi hoàn và tỷ lệ hoàn tiền.

Có. Chúng tôi xử lý xác minh Know Your Customer (KYC) như một chức năng back-office được quản lý trọn vẹn, bao gồm rà soát tài liệu, cập nhật trạng thái onboarding và leo thang tuân thủ với đầy đủ ngữ cảnh đính kèm. Người dùng nhận được cập nhật rõ ràng ở mọi giai đoạn, giúp giảm đáng kể lượng câu hỏi "tài khoản của tôi đâu?" gửi đến. Khách hàng của chúng tôi giảm hơn 50% thời gian xử lý KYC nhờ phân công chuyên gia và cấu trúc hàng đợi ưu tiên.

Quá trình tích hợp được thực hiện bởi Trình quản lý tích hợp chuyên dụng của bạn trong quá trình triển khai. Nền tảng tiêu chuẩn mất từ ​​​​hai đến ba tuần và các ngăn xếp tùy chỉnh mất từ ​​​​bốn đến năm tuần, tùy thuộc vào tài liệu và phạm vi truy cập. Tích hợp gốc của chúng tôi bao gồm:

• Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Intercom và Salesforce Service Cloud, có sẵn ngay lập tức
• Bảng điều khiển của bộ xử lý thanh toán, cung cấp cho đại lý dữ liệu giao dịch theo thời gian thực trong quá trình xử lý tranh chấp
• Nền tảng xác minh danh tính và KYC, do đó, trạng thái tham gia sẽ hiển thị cho các đại lý giữa cuộc trò chuyện
• Các Application Programming Interface (API) ngân hàng lõi và ví, cung cấp khả năng quan sát ở cấp tài khoản mà không phải chuyển đổi công cụ
• Hệ thống phát hiện gian lận, kích hoạt cảnh báo đại lý theo thời gian thực khi các tài khoản bị gắn cờ liên lạc

Con số 15 giây áp dụng cho trợ lý AI của chúng tôi với các truy vấn thường ngày, và nó luôn đúng bất kể khối lượng vì xử lý AI không xếp hàng. Trong các đợt biến động thị trường, AI xử lý ngay việc kiểm tra trạng thái giao dịch, truy vấn tài khoản và xử lý sự cố cơ bản, giúp hàng đợi của con người luôn sẵn sàng cho những cuộc trò chuyện thực sự cần phán đoán của nhân viên. Với các tương tác do con người xử lý, chúng tôi kích hoạt các bộ đệm nhân sự đã thỏa thuận trước ở các ngưỡng khối lượng xác định, giám sát hàng đợi theo thời gian thực so với Service Level Agreements (SLA), và định tuyến các trường hợp ưu tiên cao, bao gồm tranh chấp, tài khoản bị khóa và cảnh báo gian lận, trực tiếp đến các nhân viên cấp cao đang sẵn sàng.

Ba nguyên tắc tạo nên con số đó. Chúng tôi tuân theo một quy trình bài bản với các bước, người phụ trách và thời hạn xác định cho mọi tranh chấp, được xây dựng quanh các đơn vị xử lý thanh toán và quy tắc sơ đồ cụ thể của từng khách hàng. Nhân viên của chúng tôi thu thập bằng chứng ngay từ lần liên hệ đầu tiên, trước khi áp lực thời hạn tăng lên, đây là yếu tố lớn nhất quyết định kết quả tranh chấp. Chúng tôi cũng cập nhật cho người dùng ở mọi giai đoạn của quy trình, giúp giảm việc liên hệ lại và sự bực bội có thể dẫn đến các lần leo thang bổ sung trên cùng một giao dịch. Kết quả được theo dõi đến khi đóng và báo cáo cho khách hàng hằng tháng.