AI đặc biệt dành cho du lịch, được xây dựng cho những khoảnh khắc quan trọng

Rủi ro ảo giác là mối lo phổ biến nhất chúng tôi nghe từ các lãnh đạo vận hành du lịch, và đó là mối lo đúng đắn. Ba lớp kiểm soát, áp dụng cùng nhau, loại bỏ nó trong các triển khai của chúng tôi:

• Truy xuất có căn cứ, không phải đoán mò. Mọi câu trả lời về giá vé, phí và chính sách đều được lấy trực tiếp từ công cụ giá vé, giá định tuyến GDS hoặc cơ sở kiến ​​thức được tải về giá. AI không phát minh ra các con số.
• Các phản hồi tập hợp đóng để định giá. Khi khách hỏi, "Phí đổi cho IROPs (Vận hành bất thường) trên PNR này là bao nhiêu?", AI trích dẫn từ quy tắc trực tiếp, không phải từ dữ liệu huấn luyện.
• Ngưỡng tin cậy và leo thang. Nếu AI ở dưới ngưỡng đối với bất kỳ câu hỏi về chính sách hoặc giá nào, AI sẽ xác nhận với khách du lịch hoặc chuyển lên cấp cao hơn với bối cảnh đầy đủ. Nó không bao giờ lấp đầy khoảng trống bằng một câu trả lời nghe có vẻ hợp lý.

Đây là một trong bảy bài học mà chúng tôi đã ghi lại trong 43 lần triển khai Evly của mình. Thông tin chi tiết đầy đủ về lan can và cách áp dụng chúng có trong tài liệu của chúng tôi. Cẩm nang AI trong dịch vụ khách hàng.

Có, và chúng tôi thực thi nó ở mọi lớp của ngăn xếp, không chỉ ở mặt trước. Số thẻ và PII nhạy cảm được mã hóa khi nhập vào, trước khi chúng chạm vào tác nhân hoặc bề mặt AI. Tất cả các kết nối đến GDS, PSS, nhà cung cấp thanh toán và CRM của bạn đều chạy trên các kênh được mã hóa với các biện pháp kiểm soát truy cập dựa trên vai trò, do đó AI chỉ nhìn thấy những gì nó cần để giải quyết trường hợp, không có gì hơn. 

Ba trụ cột tuân thủ của chúng tôi (PCI DSS, GDPR và ISO 27001) được kiểm toán liên tục chứ không phải đóng dấu một lần. Để xem cam kết bảo mật đầy đủ, bao gồm cách chúng tôi xử lý khoản bồi hoàn về các giao dịch du lịch có tranh chấp, hãy đọc security & safety Tổng quan.

Chúng tôi cấu hình, giám sát và liên tục hiệu chỉnh giọng điệu thương hiệu. Đây không phải thiết lập một lần. Chúng tôi huấn luyện AI trên SOP, quy tắc giá vé, playbook IROP và chính sách khách hàng thân thiết của bạn, không phải một mẫu du lịch chung chung, và chúng tôi xác định rõ tông giọng, từ vựng, cụm từ cấm, dòng chữ ký và mức độ xin lỗi để áp dụng ngay khi tạo nội dung. 

Với các thương hiệu hoạt động đa thị trường, AI điều chỉnh văn phong và mức độ trang trọng theo ngôn ngữ-vùng của khách, không chỉ theo ngôn ngữ (tìm hiểu thêm vì sao điều này quan trọng: chuẩn mực văn hóa toàn cầu và cá nhân hóa). Để giữ độ chính xác theo thời gian, chúng tôi liên tục rà soát một mẫu các cuộc hội thoại AI theo bộ tiêu chí giọng điệu thương hiệu và đưa các chỉnh sửa trở lại mô hình hằng tuần.

Đây chính xác là mùa cao điểm hiếu khách playbook mà chúng tôi đã tinh chỉnh qua các tập đoàn khách sạn, OTA và hãng vận chuyển.

Chúng ta phát hiện sự thất vọng hơn là chờ đợi nó. Chúng tôi chấm điểm mọi tin nhắn trên cảm xúc, sự khẩn cấp và ý định, do đó, việc giảm xuống dưới ngưỡng đã định cấu hình sẽ kích hoạt chuyển giao ngay lập tức trước khi khách du lịch yêu cầu con người. 

Các cụm từ cụ thể như "Tôi muốn hủy hết", "Tôi sẽ khiếu nại việc này" hay "điều này không thể chấp nhận được" sẽ được chuyển thẳng đến một nhân viên cấp cao thay vì hàng đợi kế tiếp. Và khi nhân viên tiếp nhận, họ thấy toàn bộ bản ghi, dòng thời gian cảm xúc, PNR, hạng và bản tóm tắt độ tin cậy của AI, nên khách không phải lặp lại bất cứ điều gì.

Đây là cốt lõi của chúng tôi con người + trí tuệ nhân tạo model, và đó là lý do CSAT của chúng tôi luôn trên 83% ngay cả trong IROPs.

Chúng tôi tuân thủ PCI DSS và GDPR, và được chứng nhận ISO 27001. Cụ thể, điều đó nghĩa là:

• Chúng tôi mã hóa dữ liệu thẻ nên số lượng đầy đủ không bao giờ được lưu trữ hoặc hiển thị cho AI hoặc tác nhân con người.
• Tất cả các phiên ghi và chia sẻ màn hình đều chạy trên các giao thức được mã hóa.
• Chúng tôi sử dụng quyền truy cập dựa trên vai trò, vì vậy mọi nhân viên và mọi quy trình làm việc AI chỉ nhìn thấy dữ liệu tối thiểu cần thiết để giải quyết trường hợp.
• Chúng tôi tiến hành kiểm tra bên thứ ba hàng năm trên cả ba khuôn khổ, với các đánh giá nội bộ hàng quý.
• Chúng tôi điều chỉnh các chính sách lưu trữ được lập thành văn bản theo khu vực pháp lý của bạn và yêu cầu của đội ngũ pháp lý của bạn.

Về ý nghĩa hoạt động, bao gồm cả việc tuân thủ PCI làm giảm đền bù ma sát và bảo vệ SLA về các giao dịch có tranh chấp, hãy xem hướng dẫn được liên kết.

Câu hỏi này đặt ra nỗi sợ hãi mà hầu hết các nhà lãnh đạo CX đi du lịch đều mang theo: CX bị phân mảnh, nơi trải nghiệm bị tách rời giữa trò chuyện trên web, trung tâm cuộc gọi và DM trên mạng xã hội.

AI tác nhân của chúng tôi chạy trên một biểu đồ hội thoại duy nhất trên:

• Tiếng nói (call center, IVR replacement)
• Trò chuyện trực tiếp (your site, OBE checkout, app)
• Email
• WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, iMessage, SMS
• Xã hội (X/Twitter, Instagram DMs, Facebook)

Bối cảnh đầy đủ, bao gồm PNR, cấp độ, cảm tính và ý định, di chuyển theo khách du lịch qua các kênh nên họ không bao giờ tự giải thích lại. Về chất lượng ngôn ngữ, chúng tôi hỗ trợ 95+ nguyên bản bằng tính năng phát hiện sắc thái văn hóa giúp điều chỉnh giọng điệu và hình thức ngoài bản dịch theo nghĩa đen.