Cách một startup SaaS mở rộng tới 40K ticket cùng EverHelp

Ứng dụng tiêu đề khởi động SaaS

‍

‍

Title là một dự án ứng dụng khởi nghiệp tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tạo kiểu tóc cho các cá nhân trên toàn thế giới. Với hơn 20 triệu lượt tải xuống và xếp hạng trung bình của 4/5 sao, dự án đã được công nhận là một giải pháp tạo kiểu tóc phù hợp.

‍

Ai đã từng giúp đỡ?

‍

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên ĐẾN Hơn 1.000 đại lý khắp 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. But great support today isn't just about people, but about pairing the right humans with the right technology. Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi AI tác nhân được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Evly:

‍

• trả lời ngay lập tức các truy vấn chỉ trong 15 giây
• xử lý 85% vé thông thường mà không cần sự tham gia của đại lý
• và giảm khối lượng công việc tới 60% trong thời gian cao điểm.

‍

Kết quả? Mô hình hỗ trợ con người + AI được kết hợp liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Cung cấp phản hồi nhanh chóng trong vòng dưới 45 giây
• Cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự trên tất cả các điểm tiếp xúc
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

‍

Thử thách: Xây dựng bộ phận hỗ trợ khách hàng SaaS từ đầu

‍

Khách hàng đã liên hệ với EverHelp với tư cách là một công ty khởi nghiệp cần thiết lập một hệ thống hỗ trợ được tổ chức tốt:


‍

• Dự án không có nhóm hỗ trợ khách hàng đang làm việc trong ban quản trị.
• Họ muốn thiết lập sự hiện diện trực tuyến cho nền tảng mới phát triển của họ.
• Title muốn cung cấp cho người dùng trải nghiệm liền mạch trong khi tiếp tục xây dựng nền tảng của họ.

‍

Giải pháp của chúng tôi: Hỗ trợ SaaS đầy đủ dịch vụ + Tự động hóa AI

‍

Khi Title quyết định phát triển cùng chúng tôi, chúng tôi đã giới thiệu cấu trúc hỗ trợ theo cấp độ, có thể mở rộng, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng chính của họ.

‍Cấp 1 Hỗ trợ (Dịch vụ Khách hàng):

‍

• 5 nhân viên xử lý các yêu cầu trò chuyện và email chung

‍

‍Cấp 2 Support (Technical & Billing):

‍

• Chuyên gia số 1 giải quyết mọi vấn đề kỹ thuật mà người dùng có thể gặp phải với các gói đăng ký hoặc tính năng của ứng dụng.
• 3 đại lý thanh toán xử lý tranh chấp thanh toán qua Solidgate và Airwallex

‍

‍Hỗ trợ qua điện thoại:

‍‍

• 2 đại lý bao gồm các cuộc gọi đến và thư thoại
• Giới thiệu IVR để hỗ trợ việc tự phục vụ qua điện thoại.

‍

‍Community & Content Team:

‍‍

• 1 chuyên viên SMM xử lý tương tác trên các nền tảng đánh giá (TrustPilot, App Store, Sitejabber, Real Reviews, v.v.), phản hồi bình luận, tiếp cận người dùng, và quản lý giữ chân khách hàng.
• 2 thành viên outstaff tạo nội dung cho mạng xã hội của Title (Instagram, Facebook, và Pinterest) và viết bài blog cùng hướng dẫn cho ứng dụng của họ.

‍

Tích hợp chúng tôi đã triển khai

‍

Để giúp Title xử lý lượng yêu cầu ngày càng tăng,  chúng tôi đã triển khai một chương trình đào tạo tùy chỉnh Đại lý dịch vụ khách hàng AI. Giải pháp này hiện đã giải quyết 65% tất cả các yêu cầu từ đầu đến cuối. Kết hợp với chatbot hiện có của Title, đại lý của chúng tôi đã tự động hóa 74% tổng số câu trả lời của công chúng, cho phép nhóm con người của chúng tôi hoạt động trên một lịch thi đấu 16/7 (down from 24/7) without sacrificing quality.

‍

Kết quả hỗ trợ SaaS: 40K vé/tháng với phản hồi trong 1 phút

‍

Nhìn về phía trước

‍

Hiện tại, trọng tâm chính của EverHelp là tăng tỷ lệ yêu cầu được xử lý tự động. Chúng tôi cũng đang làm việc trên:

‍

• Liên tục đáp ứng các mục tiêu của số liệu đã thiết lập
• Tăng thêm điểm CSAT
• Ổn định điểm TrustPilot ở mức 4-5 sao
• Kết hợp số liệu Tỷ lệ vô hiệu vào hoạt động của nhóm.