Hỗ trợ khách hàng hậu cần –
quan hệ đối tác chiến lược
cái đó cân

Đúng! Logistics không bao giờ dừng lại, và chúng tôi cũng vậy. Đội ngũ toàn cầu của chúng tôi cung cấp phủ sóng suốt ngày đêm trên tất cả các hành lang vận chuyển và múi giờ chính. Cho dù lô hàng của bạn di chuyển qua các cảng APAC qua đêm hay trung tâm phân phối Châu Âu trong giờ làm việc tại địa phương, chúng tôi đều có các đại lý được đào tạo sẵn sàng trả lời các cuộc gọi theo dõi, xử lý các trường hợp ngoại lệ giao hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn một cách liền mạch. 

‍

Điều này có nghĩa là người gửi hàng của bạn sẽ nhận được dịch vụ nhất quán, chuyên nghiệp bất kể họ liên hệ khi nào và ở đâu. Liên hệ với chúng tôi để lên lịch hỗ trợ hậu cần toàn cầu của bạn ngay hôm nay!

Cuộc gọi WISMO là trình điều khiển âm lượng hỗ trợ phổ biến nhất – và có thể phòng ngừa được nhất. Chúng tôi giảm WISMO thông qua phương pháp kết hợp:

• Thông báo chủ động: Cập nhật tự động qua SMS và email trước khi khách hàng cần hỏi.
• Độ lệch được hỗ trợ bởi AI: Trợ lý AI của chúng tôi, Evly, giải quyết các truy vấn theo dõi cơ bản trong 15 giây.
• Đại lý được đào tạo: Complex status issues (customs holds, delivery exceptions) go directly to specialists.

‍

Cách tiếp cận như vậy thường cắt giảm các yêu cầu WISMO bằng cách 20-40%, giải phóng các tác nhân để xử lý các vấn đề thực sự đòi hỏi sự phán xét của con người. Và với tính năng tự động hóa AI của chúng tôi, up to 85% những câu hỏi như vậy có thể được xử lý bằng AI một mình.

Chúng tôi tích hợp với tất cả nền tảng TMS và ERP chính, bao gồm MercuryGate, SAP S/4HANA, Oracle NetSuite và Blue Yonder. Nhóm tích hợp của chúng tôi kết nối các hệ thống hiện có của bạn với quy trình hỗ trợ của chúng tôi mà không làm gián đoạn hoạt động. Đại lý truy cập dữ liệu lô hàng theo thời gian thực trực tiếp trong môi trường TMS của bạn, do đó, họ cung cấp thông tin cập nhật theo dõi chính xác và giải quyết các vấn đề bằng cách sử dụng cùng thông tin mà nhóm nội bộ của bạn nhìn thấy. Quá trình tích hợp thường hoàn tất trong vòng hai tuần đầu tiên kể từ khi triển khai.

Evly trả lời ngay lập tức các câu hỏi hậu cần hàng đầu: trạng thái theo dõi, ETA giao hàng và yêu cầu POD. Các yêu cầu đơn giản sẽ nhận được Độ phân giải không chạm – không cần đại lý.

‍

Nhưng Evly cũng biết giới hạn của mình. Khi các truy vấn yêu cầu sự phán xét của con người, nó sẽ định tuyến một cách thông minh:

• Phân loại vé tự động gửi các yêu cầu vận chuyển hàng hóa, yêu cầu định tuyến lại và các tranh chấp của hãng vận chuyển đến đúng chuyên gia.
• Phân tích tình cảm gắn cờ những khách hàng thất vọng để ưu tiên xử lý trước khi chúng leo thang.
• Chuyển giao thông minh với một bản tóm tắt cung cấp cho tổng đài viên đầy đủ bối cảnh, bao gồm lịch sử cuộc trò chuyện, thông tin chi tiết về người gửi hàng và loại vấn đề để họ có thể tham gia mà không bị chậm trễ.

‍

Xem của chúng tôi Trò chuyện trực tiếp AI so sánh để tìm hiểu thêm.

Mỗi tài khoản hậu cần đều có một tài khoản riêng cơ sở tri thức được xây dựng từ các SOP, giao thức phân phối và quy trình làm việc ngoại lệ của bạn. Đại lý hoàn thiện kiểm tra chứng nhận trước khi xử lý các liên hệ trực tiếp. Chúng tôi tiến hành hàng tuần buổi hiệu chuẩn sử dụng các mẫu ticket thực tế để duy trì độ chính xác. Quản lý Tích hợp của bạn rà soát điểm chất lượng và cung cấp hướng dẫn liên tục. 

‍

Chúng tôi cũng khuyến khích khách hàng đọc hướng dẫn của chúng tôi để đặc vụ AI mô hình để hiểu cách cộng tác giữa con người và AI cải thiện việc tuân thủ giao thức.

Chúng tôi đo lường yếu tố di chuyển cho CX hậu cần – và sau đó chúng tôi hành động dựa trên điều đó.

Số liệu chúng tôi theo dõi liên tục:

1. Tỷ lệ giảm WISMO – theo dõi chúng tôi xử lý các yêu cầu "đơn hàng của tôi đâu" hiệu quả đến mức nào.
2. CSAT và NPS – đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của người gửi hàng sau mỗi lần tương tác.
3. First Contact Resolution (FCR) – đảm bảo vấn đề được giải quyết ngay lần đầu tiên, không phải lần thứ ba.
4. Hiệu suất đa kênh – chất lượng nhất quán trên điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội.

Báo cáo hàng tháng cho thấy xu hướng và các mẫu ngoại lệ. Chúng tôi tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ đối với các vấn đề tái diễn và cung cấp những hiểu biết sâu sắc đó vào quá trình đào tạo nhân viên.

‍

Mục tiêu của chúng tôi là cải tiến liên tục: không chỉ đạt được những con số mà còn khiến bạn trải nghiệm khách hàng tốt hơn theo thời gian. Điều đó có nghĩa là sửa chữa các quy trình chứ không chỉ đóng phiếu.