7 số liệu cần thiết về mức độ hài lòng của khách hàng cần theo dõi vào năm 2026

Những loại số liệu nào đo lường sự hài lòng của khách hàng và cách sử dụng chúng để mang lại lợi ích cho bạn? Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, nhân viên tiếp thị hoặc đại diện hỗ trợ khách hàng, có lẽ bạn đã từng thắc mắc về những điều này ít nhất một lần.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu cốt lõi của các thước đo thành công của khách hàng và mối liên hệ với hỗ trợ khách hàng tốt. Bằng cách xác định các KPI chính và tìm hiểu các công thức đo lường chúng, bạn sẽ được trang bị tốt hơn để điều chỉnh các mối quan hệ khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

‍

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

‍

Sự hài lòng được xác định bằng mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, định nghĩa đơn giản của nó lại gắn liền với sự phức tạp của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Số liệu về sự hài lòng của khách hàng đề cập đến một bộ công thức được sử dụng để tính toán cảm xúc của khách hàng đối với công ty của bạn. Sự kết hợp giữa chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và mong đợi của khách hàng, tất cả đều có thể được hình thành ngay cả trước lần mua hàng đầu tiên.  

Sự hài lòng của khách hàng vừa mang tính nhận thức vừa mang tính cảm xúc.

• Nhận thức

Sản phẩm có được làm tốt không? Dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của tôi không? Tôi có tìm thấy thông tin tôi cần ở dạng rõ ràng không?

• Xúc động

Quá trình này dễ dàng như thế nào? Những người mà tôi đã tương tác thân thiện đến mức nào? Có gặp phải vấn đề nào khiến bạn khó tiếp tục không?

Một số chủ doanh nghiệp không nhận ra sự cần thiết phải tập trung vào người tiêu dùng trong công việc hàng ngày của họ. Để chứng minh họ sai, chúng ta sẽ xem xét một số con số.

‍

‍

Why is it important to measure your customers' loyalty?

‍

“Một khách hàng hài lòng là chiến lược kinh doanh tốt nhất.” - Michael LeBoeuf.

Trước tiên, thị trường dành cho sự hài lòng của khách hàng là rất lớn! Chỉ ở Hoa Kỳ, thị trường đo lường dịch vụ khách hàng đã đạt 2,9 tỷ USD vào cuối năm 2021 và dự kiến ​​sẽ còn tăng trưởng hơn nữa trong những năm tiếp theo. Do đó, điều này cho thấy cả lợi ích kinh doanh và khả năng đầu tư trong tương lai.

Tại sao ngành này lại được ưa chuộng đến vậy? Thành công của khách hàng là trọng tâm của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, dù lớn hay nhỏ. Nó kết hợp cả mục tiêu kinh doanh và KPI thành công của khách hàng để đảm bảo tăng trưởng và chất lượng. Một khách hàng hài lòng là người quay lại nhưng cũng là người giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè, đồng nghiệp và người quen.

Thật vậy, 65% người tiêu dùng cho rằng trải nghiệm tích cực với một công ty có ảnh hưởng nhiều đến sự lựa chọn của họ hơn là quảng cáo hay. Theo khảo sát mới nhất của BrightLocal, phần lớn mọi người cũng dựa vào các đánh giá trên internet để mua hàng. Hơn nữa, họ đặc biệt quan tâm đến việc tin tưởng vào những đánh giá dài hơn mô tả trải nghiệm tích cực với công ty.

‍

Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì?

‍

Chẳng phải sẽ rất thú vị nếu được hỏi người mua về những gì đang diễn ra trong tâm trí họ, hay có cơ hội quan sát hành vi của họ sao? Bằng cách đó, bạn sẽ biết cách đáp ứng nhu cầu và sở thích của họ. May mắn thay, các chỉ số trải nghiệm khách hàng giúp bạn làm đúng điều đó!

Thông thường, tài liệu có xu hướng phân biệt hai loại số liệu. Sự khác biệt của chúng nằm ở loại đầu vào từ khách hàng. Trong phần đầu tiên, trải nghiệm của khách hàng được tự báo cáo. Trong phần thứ hai, đó là sự kết hợp giữa dữ liệu lớn và phân tích.

• Đo lường trực tiếp là khi bạn hỏi khách hàng một cách thẳng thắn xem họ nghĩ gì. Đo lường trực tiếp được thực hiện thông qua các phương pháp định lượng, chẳng hạn như khảo sát người tiêu dùng kỹ thuật số hoặc tương tác với khách hàng qua điện thoại.
• Đo lường gián tiếp được áp dụng khi bạn quan tâm đến những đánh giá và con số có tính tổng thể. Ví dụ: mức độ tương tác với trang web trên mỗi lần truy cập hoặc doanh thu hàng quý.

Một ý tưởng tương đối gần đây xuất phát từ kỹ thuật đo gián tiếp là phân tích dự đoán. Là một cách để phân tích số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích dự đoán nhằm mục đích dự báo hành vi của người tiêu dùng trong tương lai dựa trên dữ liệu có sẵn.

Tuy nhiên, hầu hết các số liệu ngày nay thường là cả hai hoặc ít nhất được sử dụng lại và phân tích để đưa ra các ưu tiên rõ ràng và có thể thực hiện được về mức độ hài lòng.

‍

7 số liệu bạn cần theo dõi

‍

Vậy những thước đo toàn năng này là gì? Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận về 7 KPI phổ biến nhất và cách tính toán từng bước của chúng, cung cấp cho bạn các ví dụ về số liệu thành công và mô tả các ứng dụng có thể có của chúng đối với các công ty.

Chúng tôi đã quyết định sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng cũng như những phương pháp kết hợp cả hai vì chúng tôi muốn đưa ra bức tranh đầy đủ nhất có thể. Thông qua việc có thông tin, bạn có thể đưa ra quyết định đúng đắn về số liệu nào phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình.  

1. Mức độ Hài lòng với Dịch vụ Khách hàng (CSS)

Sự hài lòng về dịch vụ khách hàng là thước đo sau khi mua hàng, trong đó bạn nhận được phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Tất cả các cuộc khảo sát trực tuyến, cửa sổ bật lên hoặc đánh giá trong trò chuyện đều có thể được sử dụng để tính toán số liệu này.

CSS là một trong những cách được sử dụng phổ biến nhất để đo lường sự thành công của khách hàng. Nó giúp tìm ra những câu hỏi được hỏi nhiều nhất và các vấn đề phổ biến. Ngoài ra, hãy đánh giá xem dịch vụ khách hàng của bạn đã giải quyết chúng thành công như thế nào.

Cách tính mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng

Việc tính toán Mức độ hài lòng về Dịch vụ Khách hàng thường gần như hoàn toàn mang tính chất định tính, do đó các phép đo cụ thể sẽ phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh. Một công ty sửa chữa PC có thể muốn biết khách hàng của họ sử dụng thương hiệu nào nhiều nhất để có thể có sẵn thông tin chi tiết phù hợp. Trong khi một doanh nghiệp phát triển ứng dụng sẽ quan tâm nhiều hơn đến các lỗi phổ biến nhất nhằm khắc phục chúng một cách nhanh chóng.

Ví dụ: Sau cuộc gặp gỡ với dịch vụ khách hàng, bạn có thể gửi một bảng câu hỏi ngắn cho khách hàng, nêu chi tiết trải nghiệm của họ và cách giải quyết vấn đề.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Bạn có thể đã nhận được một trong những thứ này trong những tuần qua. Chúng tôi chắc chắn đã làm được!

Hãy hỏi khách hàng của bạn: “Trên thang điểm từ 0 (hoàn toàn không) đến 10 (rất có thể), bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho gia đình hoặc bạn bè đến mức nào?” Sau khi có một lượng câu trả lời đáng kể, đến lúc tính toán.

Cách tính NPS

Công thức cho NPS trông như thế này:

Tổng % người quảng bá – tổng % người gièm pha = điểm của người quảng bá ròng

Trong đó, người ủng hộ (promoter) là khách hàng chọn các câu trả lời cao nhất trong bảng hỏi (9 đến 10). Đây là những người hào hứng với sản phẩm của bạn và sẽ trở thành người cổ vũ cho bạn khi có cơ hội. Người phản đối (detractor) là những người trả lời từ 0 đến 6. Họ là những khách hàng không hài lòng.

‍

‍

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Điểm Hài lòng Khách hàng (CSAT) là một chỉ số xác định hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn. Khách hàng có thể bày tỏ ý kiến trên thang điểm từ 1 đến 10, tương tự NPS, bằng một câu “Có” hoặc “Không” đơn giản, hoặc bằng tỷ lệ phần trăm.

Cách tính CSAT

công thức CSAT khá đơn giản: CSAT = (positive responses / total number of responses) * 100

Đầu ra là tỷ lệ hài lòng tính bằng phần trăm. Việc phân tích hiệu quả phản hồi này và áp dụng mong muốn của khách hàng vào doanh nghiệp của bạn có thể giúp cải thiện CSAT nhanh chóng cũng như mức độ chấp thuận của khách hàng cao hơn.

‍

‍

4.Customer Health Score (CHS)

Điểm sức khỏe khách hàng là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng KPI được sử dụng để xác định những khách hàng có nguy cơ gặp rủi ro nhằm giữ chân họ và đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của họ. CHS là một trong những phương pháp gần đây nhất để đo lường sự thành công của khách hàng. Nó được sử dụng đặc biệt cho các sản phẩm SaaS và có thể sử dụng nhiều phương pháp định tính và định lượng để xác định các con số.

Cách tính CHS

Nói chung, công thức Điểm sức khỏe khách hàng được định nghĩa là: Điểm sức khỏe khách hàng = Điểm hành động 1 + Điểm hành động 2 + Điểm hành động 3

Trong đó, mỗi tương tác (Hành động) với dịch vụ của bạn được chấm điểm và cộng dồn để xác định mức độ “khỏe mạnh” của khách hàng. Khách hàng càng gần với điểm lý tưởng định trước thì càng “khỏe mạnh”. Những khách hàng “ốm yếu” là những người sắp rời nền tảng của bạn và cần được chăm sóc đặc biệt.

Không có tiêu chuẩn hóa các số liệu do nó sẽ thay đổi bao nhiêu tùy theo ngành, quy mô công ty, mô hình kinh doanh, thậm chí cả hồ sơ khách hàng.

‍

‍

Giả sử bạn có khoảng 50 hành động có thể đo lường được như vậy và chỉ định điểm -1, 0 hoặc 1 cho mỗi hành động, trong đó 1 tương ứng với điểm chuẩn ưa thích của bạn, 0 có nghĩa là ở khoảng giữa và -1 có nghĩa là dưới mức có thể chấp nhận được. Tất nhiên, đây là một sự đơn giản hóa quá mức, nhưng nó giúp hiểu rõ hơn về khái niệm này.

Trong trường hợp này, Điểm Sức khỏe Khách hàng của bạn có thể được xác định từ -50 đến 50 (thấp nhất đến cao nhất). Nếu một khách hàng dùng ứng dụng ít hơn, không kiểm tra thông báo, hoặc không nhắn tin cho người dùng qua ứng dụng của bạn, họ có thể sắp rời đi. CHS của bạn sẽ cho thấy điều đó trước và cho phép bạn hành động kịp thời.

‍

5. Xếp hạng/đánh giá trực tuyến

It’s no surprise that online reviews play a significant role in brand recognition. The higher your reviews on Yelp are, the more likely people will visit your book café. The more positive reviews your business has on Clutch, the more top clients you’ll be able to land.

Người mua kỹ thuật số chiếm ít nhất 1/5 dân số toàn cầu và số liệu thống kê cho thấy rằng có từ 40% đến 90% người mua kiểm tra đánh giá trực tuyến trước khi quyết định. Ngày nay, xếp hạng trực tuyến là một trong những KPI quan trọng. Sự thành công của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bạn sẽ phụ thuộc vào khả năng làm chủ nó.

Cách tính đánh giá trực tuyến

Hầu hết các đánh giá trực tuyến đều được định lượng bằng cách sử dụng mức trung bình có trọng số:

Average Rating = (5 * 5-star Ratings Number + 4 * 4-star Ratings Number + 3 * 3-star…) / Total Number of Ratings

Ví dụ: Giả sử bạn nhận được tổng cộng 14 xếp hạng trên Google Maps.

***** - 4 xếp hạng, **** - 6 xếp hạng, *** - 2 xếp hạng, ** - 0 xếp hạng, * - 2 xếp hạng.

Trong trường hợp này, tổng có trọng số sẽ là 52 chia cho tổng số 14 xếp hạng. Điều này mang lại cho bạn điểm trung bình 3,7.

‍

‍

6. Customer Churn Rate (CCR)

Tỷ lệ rời bỏ là một thước đo đáng sợ đối với nhiều doanh nghiệp. Nó đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng kinh doanh với bạn trong một khoảng thời gian xác định. Đây là số liệu đặc biệt quan trọng đối với các công ty có mô hình dựa trên đăng ký vì số lượng khách hàng ổn định gắn liền với doanh thu của họ.

CCR thường phản đối tốc độ tăng trưởng và so sánh với tốc độ tăng trưởng như một phương tiện để hiểu liệu công ty đang mở rộng hay mất đi khách hàng nói chung trong một khoảng thời gian nhất định.

Ngoài ra, việc xác định tỷ lệ rời bỏ có thể xác định chính xác các vấn đề có thể xảy ra nếu công ty đo lường nó một cách nhất quán. Ví dụ: nếu sau khi phát hành một trang web được thiết kế lại mà tỷ lệ rời bỏ tăng đột biến, bạn có thể muốn xem xét mối tương quan có thể có giữa hai điều này.

Cách tính CCR

Công thức tính CCR được áp dụng như sau: Tỷ lệ Rời bỏ Khách hàng = (Số Khách hàng Mất đi ÷ Tổng Khách hàng vào Đầu Kỳ) x 100

Kết quả của công thức này là phần trăm, đó là lý do tại sao số này được nhân với 100.

‍

‍

Dựa trên ngành, tỷ lệ phần trăm tỷ lệ rời bỏ khác nhau là bình thường mỗi tháng/quý/năm.

‍

Cái nhìn sâu sắc cuối cùng: Sự hài lòng của khách hàng nằm trong tầm tay bạn

‍

Lắng nghe người mua là một trong những quyết định tốt nhất mà một công ty có thể đưa ra. Xếp hạng mức độ hài lòng, số liệu có thể tùy chỉnh của họ và công cụ hỗ trợ khách hàng có thể tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ theo hướng phát triển kinh doanh hiệu quả và thành công hơn. Anthony, Người sáng lập PaystubAnh hùng, nhấn mạnh rằng sự rõ ràng giúp khách hàng hành động nhanh hơn và quyết định tốt hơn.

Cài đặt KPI của người quản lý thành công của khách hàng là việc nên làm nếu bạn chưa bắt đầu. Bằng cách ưu tiên sự thành công của người tiêu dùng, doanh nghiệp của bạn không chỉ có thể đạt được lợi thế cạnh tranh mà còn tìm được nơi để cải thiện các quy trình hiện tại.

‍

‍