Xây dựng hỗ trợ cho Relatio từ con số 0 & đạt CSAT 86% trong vòng một năm

Mối quan hệ ứng dụng trực tuyến
‍

‍

quan hệ là một ứng dụng về mối quan hệ và sức khỏe thân mật được xây dựng quanh một ý tưởng đơn giản: rằng việc cải thiện các kết nối của bạn không nên cảm thấy quá tải. Với hơn 1 triệu người dùng, hơn 150 bài tập do chuyên gia phát triển, và hơn 350K đánh giá năm sao, nó đã trở thành một nguồn tài nguyên được ưa chuộng cho những người đang vượt qua khoảng cách giao tiếp và xa cách cảm xúc.

Ai đã từng giúp đỡ?

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên ĐẾN Hơn 1.000 đại lý khắp 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi độc quyền Đại lý dịch vụ khách hàng AI được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Gửi phản hồi email nhanh chóng trong vòng chưa đầy 10 phút
• Cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự trên tất cả các điểm tiếp xúc
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

‍

Thử thách: Ra mắt chức năng hỗ trợ cho một sản phẩm hoàn toàn mới

Là một dự án khởi nghiệp, Relatio vẫn chưa có hệ thống hỗ trợ khi họ quyết định liên hệ với EverHelp. Họ muốn sản phẩm mới của mình có cơ sở hạ tầng sẵn sàng tham gia thị trường. Vì vậy, những thách thức trước mắt là:

‍

• Không có nhóm hỗ trợ có cấu trúc hoặc quy trình xác định nào để quản lý các yêu cầu đến.
• Việc thiếu quy trình hỗ trợ thanh toán, khiến các tranh chấp của khách hàng về thanh toán, khoản phí và giao dịch không được công nhận không được giải quyết

Giải pháp của chúng tôi: Nhóm hỗ trợ chung như một giải pháp có thể mở rộng cho một công ty khởi nghiệp

Do không có thiết lập hiện có nào để giải quyết nên EverHelp có đầy đủ chỗ để xây dựng nền tảng phù hợp ngay từ đầu. Chúng tôi đã tổ chức công việc trên bốn lĩnh vực:

Hoạt động hỗ trợ
‍

• Các kênh hỗ trợ mở rộng bao gồm email, widget và mạng xã hội.
• Phát triển nền tảng kiến ​​thức và phần Câu hỏi thường gặp về các vấn đề phổ biến nhất
• Tinh chỉnh các quy trình leo thang để các trường hợp phức tạp hoặc chưa giải quyết (đặc biệt là tranh chấp hóa đơn) được đúng người xử lý nhanh chóng
• Đã tạo các luồng gắn thẻ riêng biệt cho các vé liên quan đến các phương thức và địa điểm thanh toán khác nhau

Xây dựng đội nhóm
‍

• Thiết lập một chiến lược tuyển dụng có cấu trúc để tập hợp một đội Shared support gồm 6 nhân viên phù hợp với sản phẩm và tệp người dùng của Relatio.
• Đã chuyển nhóm sang định dạng chuyên dụng, được hỗ trợ bởi Trưởng nhóm và Giám đốc giao hàng.
• Triển khai các buổi đào tạo và workshop liên tục để giữ cho kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp của đội luôn sắc bén khi nền tảng phát triển.

Performance & Quality
‍

• Cung cấp bộ phận kiểm soát chất lượng chuyên dụng
• Giới thiệu các số liệu toàn diện và bảng thông tin đại lý cá nhân để theo dõi hiệu suất của nhóm và các lĩnh vực cần cải thiện.
• Triển khai chương trình khen thưởng và công nhận để ghi nhận hiệu quả hoạt động mạnh mẽ và duy trì động lực cao trong toàn nhóm.

Phản hồi của khách hàng
‍

• Thiết lập vòng phản hồi để thu thập, phân tích và chuyển thông tin đầu vào của người dùng trở lại quá trình phát triển sản phẩm.

‍

Tự động hóa

‍

• Thiết lập tác nhân AI để mở rộng quy mô hỗ trợ cho mùa cao điểm.
• Tự động hóa việc xử lý các truy vấn đơn giản và lặp đi lặp lại, đồng thời ngăn nhóm tuyển dụng quá mức.

‍
Kết quả

‍

Nhìn về phía trước

Relatio hiện có hoạt động hỗ trợ ổn định, hoạt động tốt, là cơ sở vững chắc để xây dựng. Các bước tiếp theo của chúng tôi sẽ chủ yếu tập trung vào việc mở rộng số lượng vé được tự động hóa từ đầu đến cuối bởi đại lý Evly AI.