+35% hiệu quả nguồn lực cho sàn điện thoại tân trang

Nền tảng thương mại điện tử của điện thoại thông minh được tân trang lại 

‍

Khách hàng này là điểm đến trực tuyến hàng đầu ở Châu Âu để mua và bán điện thoại thông minh tân trang. Được thành lập vào năm 2016 và có trụ sở chính tại Helsinki, Phần Lan, sứ mệnh của họ là đưa các thiết bị điện tử tân trang trở thành xu hướng phổ biến bằng cách cung cấp giải pháp thay thế an toàn, giá cả phải chăng và bền vững cho việc mua các thiết bị điện tử mới. Họ phục vụ hơn 2 triệu khách hàng đã hát 15 nước châu Âu và cung cấp các sản phẩm như iPhone và iPad, dự kiến ​​sẽ mở rộng hơn nữa các sản phẩm của mình trong suốt năm 2026.

Ai đã từng giúp đỡ?

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên ĐẾN Hơn 1.000 đại lý khắp 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi độc quyền Đại lý dịch vụ khách hàng AI được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Cung cấp phản hồi nhanh chóng trong vòng dưới 45 giây
• Cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự trên tất cả các điểm tiếp xúc
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

Thách thức: Điều chỉnh hỗ trợ cho phù hợp với sự thay đổi khối lượng theo mùa

Khách hàng trước đây có một đội ngũ dịch vụ khách hàng nội bộ lớn với số lượng nhân viên cố định. Tuy nhiên, vì hoạt động kinh doanh của họ mang tính thời vụ nên họ muốn:

‍

• Có mô hình nhân sự linh hoạt hơn để tăng giảm nhanh chóng và dễ dàng
• Ngăn chặn tình trạng thừa nhân lực trong mùa thấp điểm và thiếu nhân lực trong thời gian cao điểm
• Làm ca tối và cuối tuần

Giải pháp của chúng tôi: Đội ngũ đại lý linh hoạt có thể mở rộng quy mô cho các mùa cao điểm 

‍

Sau khi phân tích yêu cầu của khách hàng, trưởng nhóm hỗ trợ của chúng tôi có:

‍

• Thuê 3 đại lý cốt lõi để hỗ trợ vé trong mùa thấp điểm
• Tuyển 6 đại diện hỗ trợ bán thời gian cho mùa cao điểm
• Thành lập một đội cứu hộ gồm các đặc vụ để thay ca trong thời gian làm thêm giờ
• Thiết lập hệ thống lập kế hoạch thông báo trước 2 tuần, cho phép khách hàng lên kế hoạch về năng lực hỗ trợ chặt chẽ hơn với nhu cầu hỗ trợ thực tế của họ.

‍

Kết quả

‍

Nhìn về phía trước

Trong sự hợp tác liên tục của chúng tôi, chúng tôi muốn: 

‍

• Mở rộng đội ngũ đại lý hỗ trợ hiện có của khách hàng bằng cách chuyển họ từ mô hình nhân viên ngoài giờ sang quan hệ đối tác toàn thời gian. 
• Tiếp tục cung cấp cho họ những hiểu biết sâu sắc về các cơ hội cải thiện dịch vụ mà họ có
• Mở rộng dịch vụ của họ để bao gồm hoạt động tiếp cận hỗ trợ chủ động hơn.