Mở rộng hỗ trợ mùa cao điểm cho Headway & giữ CSAT 79%

Ứng dụng tóm tắt sách được tải xuống nhiều nhất Headway
‍

Tiến về phía trước là ứng dụng tóm tắt sách được tải xuống nhiều nhất thế giới, được phát triển bởi Headway Inc., một công ty công nghệ toàn cầu đang biến đổi việc học tập suốt đời. Ứng dụng giúp hàng triệu người dùng phát triển qua hơn 1.700 bản tóm tắt sách phi hư cấu cô đọng, các buổi microlearning hàng ngày, và các thử thách phát triển bản thân được cá nhân hóa. Với hơn 50 triệu lượt tải trên hơn 170 quốc gia và danh hiệu Editors' Choice của App Store tại Mỹ, Headway đang trên đà được công nhận toàn cầu.

‍

Ai đã từng giúp đỡ?

‍

EverHelp là nhà cung cấp dẫn đầu ngành, kết hợp nỗ lực con người + AI để mang lại dịch vụ outsourcing hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi thành lập năm 2021, chúng tôi đã mở rộng từ 5 nhân viên lên hơn 1.000 nhân viên trên 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, AI agent dịch vụ khách hàng độc quyền của chúng tôi được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Cung cấp phản hồi nhanh chóng trong vòng dưới 45 giây
• Cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự trên tất cả các điểm tiếp xúc
• Giải quyết 76% yêu cầu ngay lần liên hệ đầu tiên
• Đóng 97% tranh chấp.

‍

Thách thức: Outsourcing Đội Hỗ trợ & Quản lý từ Đầu đến Cuối

‍

Ban đầu, Headway liên hệ với chúng tôi để tìm kiếm cơ hội mở rộng quy mô và tăng số lượng nhân viên hoạt động hỗ trợ của họ. Yêu cầu chính của họ là:

‍

• Hỗ trợ mở rộng quy mô liền mạch cho mùa cao điểm
• Giảm tải cho đội ngũ nội bộ của họ khỏi dòng vé
• Chuyển giao đầy đủ quản lý hỗ trợ, bao gồm QC và triển khai
  ‍

Giải pháp của chúng tôi: Xây dựng nhóm hỗ trợ có thể mở rộng với toàn quyền quản lý

Khi phân tích các yêu cầu của khách hàng, chúng tôi đã tạo ra một nhóm dịch vụ phù hợp, được cấu trúc để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ của họ.

‍

Nhóm hỗ trợ

• 6 đại lý đảm nhận hỗ trợ qua email tuyến 1 và tuyến 2
• 2 đại lý làm việc ca đêm hỗ trợ uptime 24/7

‍

Kiểm soát chất lượng

• 1 nhân viên QC kiểm soát chất lượng xử lý vé
• + đại lý bao gồm hội nhập cho nhân viên mới
  ‍

Kết quả hỗ trợ ứng dụng: Xử lý tới 15K vé với 75% FCR

‍

Nhìn về phía trước

Tính đến tháng 3 năm 2026, EverHelp và Headway đã cùng kết thúc quan hệ đối tác hỗ trợ. Chúng tôi tự hào về những gì đã xây dựng và biết ơn sự hợp tác. Nếu nhu cầu của Headway thay đổi trong tương lai, chúng tôi sẽ hoan nghênh cơ hội được làm việc cùng nhau một lần nữa.