Giảm 64% thời gian xử lý cho dự án SaaS StreetCrowd

Nền tảng công nghệ SaaS Đường phốĐám đông
‍

‍

Đường PhốĐám Đông là một nền tảng công nghệ kết nối mọi người với các nhà cung cấp di chuyển chung và di chuyển vi mô trên khắp Bỉ, Đức, Hungary, và Canada. Người dùng được trả tiền để hoàn thành các nhiệm vụ cho những nhà cung cấp đó – chủ yếu là di dời xe dùng chung từ khu vực ít nhu cầu đến khu vực nhiều nhu cầu, nhưng cũng sạc xe điện, dọn dẹp, và các nhiệm vụ dịch vụ khác, tùy nhà cung cấp. Ngày nay, cộng đồng hơn 52K thành viên của nền tảng đã cùng nhau tiết kiệm 1.449 tấn CO2, chứng minh rằng dịch vụ này mang lại một cách thực tế để kiếm tiền trong khi đóng góp cho các thành phố sạch hơn.

‍

Ai đã từng giúp đỡ?

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên ĐẾN Hơn 1.000 đại lý khắp 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi độc quyền Đại lý dịch vụ khách hàng AI được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:
‍

• Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng 24/7
• Cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự trên tất cả các điểm tiếp xúc
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

Thách thức: Vật lộn với Lượng Ticket Tồn đọng Lớn & Giải quyết mất 70 Giờ

StreetCrowd đã liên hệ với EverHelp vì nhóm hỗ trợ của họ quá mỏng và đã gặp phải tình trạng tràn vé bất ngờ. Chúng tôi đã tham gia để giúp giải quyết các vấn đề sau

‍

• Việc tồn đọng yêu cầu dẫn đến thời gian phản hồi đầu tiên là 1 giờ.
• Thiếu cơ sở kiến ​​thức tập trung, dẫn đến thời gian giải quyết đầy đủ hơn 70 giờ.
• Thiếu tiêu chuẩn thống nhất để xử lý các yêu cầu.
• Không có kênh liên lạc giữa đại lý và bộ phận kỹ thuật nên các vụ việc liên quan mất nhiều thời gian hơn để giải quyết.
• Không có cách thức có cấu trúc nào để người dùng báo cáo nhu cầu của họ hoặc đánh dấu các vấn đề tái diễn.

‍

Giải pháp của chúng tôi: Trang bị cho Đội các Quy trình Có cấu trúc & Năng lực 24/7

Theo cách tiếp cận của mình, chúng tôi quyết định tập trung vào việc cung cấp cho các đại lý nhiều nguồn lực hơn và cấu trúc quy trình hỗ trợ tốt hơn.

‍

Nhóm hỗ trợ

‍

• Xây dựng đội ngũ chung gồm 15 đại lý
• Thành lập hỗ trợ 24/7
• Launched continuous training programs to sharpen product knowledge & improve communication

‍

Workflows & Processes

‍

• Tổ chức các quy trình hỗ trợ back-office.
• Tạo cơ sở kiến ​​thức tập trung với câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến
• Thiết lập kênh báo cáo trực tiếp giữa nhóm hỗ trợ và bộ phận kỹ thuật.
• Xác định các vấn đề thường gặp nhất của người dùng và thực hiện một cách tiếp cận có hệ thống để giải quyết chúng.
• Tích hợp công cụ tự động gộp các ticket tương tự.
• Xây dựng phần trợ giúp chi tiết để người dùng tự tìm câu trả lời nhanh chóng.

‍

Kết quả
‍

Nhìn về phía trước

Vì chúng tôi đã thiết lập được nền tảng hỗ trợ vững chắc nên chúng tôi sẽ xem xét thêm các cơ hội để tối ưu hóa hiệu suất:

‍

• Giới thiệu Evly AI để xử lý việc chia sẻ các yêu cầu lặp đi lặp lại thường xuyên
• Sử dụng cơ sở kiến ​​thức và dữ liệu tương tác để xác định vị trí người dùng bỏ dở hoặc bối rối trong quy trình nhiệm vụ
• Xây dựng kênh phản hồi sản phẩm để thu thập, gắn thẻ và báo cáo các mẫu vấn đề kỹ thuật nhằm cải thiện hơn nữa.