Giảm 98% FRT cho dự án SaaS PlantIn

Nhà máy nền tảng SaaSTrong
‍

‍

PlantIn là một ứng dụng nhận dạng thực vật được hỗ trợ bởi AI, cho phép người dùng nhận dạng thực vật từ khắp nơi trên thế giới chỉ bằng cách chụp ảnh. Với hệ thống máy học cải tiến và cơ sở dữ liệu gồm hơn 24.000 loài, PlantIn cung cấp ID thực vật với độ chính xác 99% chỉ trong vài thao tác. Với hơn 40 triệu người dùng trên toàn thế giới, PlantIn đã trở thành nguồn tài nguyên hữu ích cho những người làm vườn và những người đam mê cây trồng, cung cấp hướng dẫn nhận dạng, mẹo chăm sóc và một cộng đồng thịnh vượng được xây dựng dựa trên tình yêu chung dành cho cây trồng.

‍

Ai đã từng giúp đỡ?

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên ĐẾN Hơn 1.000 đại lý khắp 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi độc quyền Đại lý dịch vụ khách hàng AI được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng 24/7
• Cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự trên tất cả các điểm tiếp xúc
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

Thách thức: Cung cấp hỗ trợ người dùng nhanh chóng 24/7

PlantIn chuyển sang EverHelp khi họ gặp phải thách thức về thời gian phản hồi chậm và khả năng hỗ trợ hạn chế. Trước khi chúng tôi bước vào, họ đã có:

‍

• 1 đại lý quản lý 366 yêu cầu của khách hàng mỗi tháng
• FRT trung bình là 6 giờ và thời gian trả lời chung trung bình là 10 giờ
• Thời gian giải quyết toàn bộ vấn đề trong 72 giờ
• Không có hệ thống đánh giá sự hài lòng nào được áp dụng

‍

Giải pháp của chúng tôi: Xây dựng nhóm hỗ trợ 24/7 

Dựa trên những thách thức được đưa ra, chúng tôi tập trung vào việc tổ chức các lĩnh vực chính trong hệ thống hỗ trợ khách hàng:

‍

Sourcing & Hiring
‍

• Giới thiệu quy trình tuyển dụng gồm 4 bước với giai đoạn nâng cao tiêu chuẩn để tìm kiếm các chuyên gia cấp cao nhất
• Thuê 7 đại lý chuyên dụng

‍

Hoạt động hỗ trợ khách hàng
‍

• Xây dựng nền tảng kiến ​​thức chi tiết liên tục được cập nhật và mở rộng
• Ra mắt hỗ trợ 24/7 
• Các kênh hỗ trợ mở rộng để bao gồm email và phương tiện truyền thông xã hội
• Được thiết kế các giao thức leo thang giữa các nhóm rõ ràng
• Cải thiện quy trình báo cáo để chuyển ngay các vấn đề phức tạp sang các nhóm tương ứng
• Thiết lập vòng phản hồi để thu thập, phân tích và tích hợp phản hồi của người dùng

‍

Quality & Performance  
‍

• Giới thiệu các số liệu hiệu suất toàn diện và SLA.
• Tổ chức kiểm tra chất lượng đánh giá 20% số vé

‍

The Results: Decreased Response Times & No Backlog

‍

Nhìn về phía trước

‍

Khi PlantIn tiếp tục phát triển, EverHelp vẫn tập trung vào việc biến sự hỗ trợ của họ thành một trung tâm tăng trưởng. Chúng tôi đã chuyển từ hỗ trợ đơn giản sang chăm sóc khách hàng và trong tương lai, chúng tôi đang có kế hoạch sử dụng thêm các nguồn hỗ trợ để:

‍

• Thúc đẩy doanh số bán thêm và giữ chân nhiều người dùng đã đăng ký hơn.
• Duy trì và cải thiện CSAT trên 81% khi lượng vé tăng lên.
• Tiếp tục tối ưu hóa quy trình leo thang để duy trì thời gian giải quyết đầy đủ dưới 3 giờ.
• Khám phá tính năng tự động hóa được hỗ trợ bởi AI với Evly để xử lý ngày càng nhiều các yêu cầu thông thường từ đầu đến cuối