Keiki đã giảm FRT 97% & giảm tỷ lệ hoàn tiền 10% với EverHelp như thế nào

Nền tảng SaaS Keiki
‍

‍

Keiki là một ứng dụng edutainment cho trẻ mới biết đi và trẻ mầm non từ 2–8 tuổi, được xây dựng quanh ý tưởng rằng việc học tốt nhất diễn ra qua chơi. Được phát triển cùng các chuyên gia giáo dục sớm, ứng dụng cung cấp hơn 500 trò chơi, 1500 hoạt động tương tác, các phiếu bài tập đầy màu sắc, truyện kể trước khi ngủ, và hoạt động vẽ bao gồm đọc, toán, ABC, hình khối, màu sắc, và kỹ năng sống. Ứng dụng 100% không quảng cáo, được chứng nhận kidSAFE, và đoạt giải Mom's Choice Award – khiến nó trở thành lựa chọn thời gian dùng màn hình mà phụ huynh thực sự yên tâm.

Ai đã từng giúp đỡ?

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên đến hơn 1.000 đại lý đã hát 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi đại lý dịch vụ khách hàng AI độc quyền được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Gửi phản hồi email nhanh chóng trong vòng chưa đầy 10 phút
• Cung cấp trải nghiệm thực sự suốt ngày đêm với sự hỗ trợ 24/7
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

‍

Thách thức: Nhu cầu hỗ trợ đã vượt quá khả năng của nó

Trước khi liên hệ với EverHelp, thiết lập hỗ trợ của Keiki đã vượt quá khả năng của nó. Họ đang tìm một nhà cung cấp hỗ trợ 24/7 với chuyên môn ngành mạnh mẽ. Khi phân tích hệ thống hỗ trợ của họ, chúng tôi nhận thấy rằng:

‍

• Một thành viên trong nhóm hỗ trợ đang quản lý 560 yêu cầu hàng tháng mà không còn chỗ để mở rộng quy mô.
• Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình là 5 giờ, với thời gian phản hồi trung bình là 8 giờ.
• Việc giải quyết toàn bộ trường hợp thường mất 54 giờ.
• Không có hệ thống đánh giá mức độ hài lòng nào tồn tại, khiến không thể xác định được người dùng đang gặp khó khăn ở đâu.

‍

Giải pháp: Hỗ trợ có cấu trúc suốt ngày đêm, tập trung vào chất lượng độ phân giải

Đội EverHelp đã đánh giá tình hình của Keiki và xây dựng một hoạt động hỗ trợ được thiết kế để xử lý khối lượng ngày càng tăng đồng thời chủ động cải thiện trải nghiệm người dùng.

‍

Hoạt động hỗ trợ

‍

• Sắp xếp một nền tảng kiến ​​thức vững chắc cho nhóm hỗ trợ. 
• Created a tagging system for future analytics & automations.
• Đã xây dựng hệ thống định tuyến yêu cầu được triển khai thông qua trình kích hoạt tự động để ưu tiên lượt xem và báo cáo Zendesk. 
• Thiết lập tính năng tự động dịch và nhắn tin tự động thông qua Zendesk. 

‍

Chăm sóc khách hàng

‍

• Các macro hỗ trợ đã được kiểm tra và cập nhật 
• Tổ chức đào tạo và hội thảo bổ sung cho các đại lý để tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và định hướng CX.
• Cung cấp phạm vi phủ sóng đa kênh và 24/7 để củng cố độ tin cậy của dịch vụ.
• Quy trình báo cáo được tinh chỉnh để các vấn đề phức tạp được chuyển ngay đến đúng nhóm
• Cung cấp hỗ trợ quản lý phương tiện truyền thông xã hội, chủ yếu là Instagram, Trustpilot và các cửa hàng ứng dụng

‍

Phân tích

‍

• Xây dựng bảng điều khiển Zendesk Explore tùy chỉnh
• Giới thiệu phân tích thường xuyên các cuộc trò chuyện hỗ trợ
• Thiết lập một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng để xác định nơi mà người dùng gặp phải nhiều trở ngại nhất và cung cấp cho Keiki cơ sở để cải thiện.
• Đã chuyển đổi tính năng theo dõi hiệu suất để đo giá trị trung bình số học thay vì giá trị trung bình nhằm tránh ảnh hưởng của các trường hợp đặc biệt lên KPI.

‍

Kết quả

‍

Nhìn về phía trước

Chúng tôi đã thiết lập một cơ sở hỗ trợ vững chắc cho Keiki và vì vậy khách hàng đã quyết định hướng tới xây dựng sự hỗ trợ nội bộ của họ. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn sẵn sàng đón nhận bất kỳ sự hợp tác nào trong tương lai có thể mang lại lợi ích cho sự phát triển của Keiki.