Skyfluence đã mở rộng hỗ trợ lên 3 kênh & thiết lập CSAT 84,1% như thế nào

Ứng dụng Skyfluence Beauty SaaS

‍

Skyfluence là một nền tảng làm đẹp cá nhân hóa sử dụng AI để giúp người dùng phát triển kỹ năng trang điểm và quy trình chăm sóc da. Người dùng bắt đầu với một bài quiz ngắn và tải ảnh lên, và AI của nền tảng phân tích hình dạng khuôn mặt, đặc điểm, và sở thích của họ để tạo ra một hồ sơ làm đẹp tùy chỉnh. Skyfluence đã trở thành một ứng dụng được yêu thích trong hơn 100K người dùng, với 90% báo cáo cải thiện sự tự tin khi trang điểm.

Ai đã từng giúp đỡ?

‍

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên ĐẾN Hơn 1.000 đại lý khắp 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi độc quyền Đại lý dịch vụ khách hàng AI được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Cung cấp phản hồi nhanh chóng trong vòng chưa đầy 10 phút trên email
• Cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự trên tất cả các điểm tiếp xúc
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

‍

Thử thách: Một sản phẩm khởi nghiệp không có hệ thống hỗ trợ

‍

Khi Skyfluence liên hệ với nhóm EverHelp, sản phẩm vẫn còn rất non trẻ. Họ tìm kiếm một đối tác có thể giúp họ thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt ngay từ đầu. Trước khi chúng tôi bắt đầu làm việc, sự hỗ trợ của khách hàng:

‍

• Chưa có bất kỳ quy trình hỗ trợ tập trung hoặc nhóm nào.
• Có phiếu được xử lý chủ yếu bởi người quản lý sản phẩm.
• Các vấn đề kinh nghiệm giải quyết tranh chấp với dịch vụ thanh toán, chủ yếu bao gồm khiếu nại của khách hàng về các khoản phí và giao dịch không được công nhận.
• Chỉ nhận được 2 phiếu hỗ trợ, mỗi phiếu mất 90 giờ để giải quyết.

‍

Giải pháp của chúng tôi: Xây dựng sự hỗ trợ từ đầu

‍

EverHelp đã ghi nhận và đánh giá những thách thức mà khách hàng gặp phải với sản phẩm mới của họ và đưa ra một giải pháp độc đáo và có tổ chức nhằm đưa nỗ lực hỗ trợ khách hàng của họ lên một tầm cao hơn:

‍

Nhóm hỗ trợ

‍

• Phát triển một quy trình tuyển dụng suôn sẻ.
• Thuê 12 đại lý hỗ trợ tận tình.
• Đã chỉ định Thành viên thanh toán chuyên trách để giải quyết các tranh chấp lớn với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán.
• Chỉ định một nhóm quản lý chuyên dụng với Trưởng nhóm hỗ trợ và Giám đốc giao hàng để giám sát nhóm.
• Triển khai các buổi đào tạo và hội thảo thường xuyên để hiệu chỉnh kiến ​​thức của nhóm.
• Triển khai chương trình khen thưởng và công nhận để động viên và ghi nhận thành tích xuất sắc.

‍

Hoạt động hỗ trợ

‍

• Đã tạo cơ sở kiến ​​thức có cấu trúc và phần Câu hỏi thường gặp để cung cấp giải pháp nhanh chóng cho các vấn đề phổ biến.
• Các kênh hỗ trợ mở rộng bao gồm email, thư thoại và mạng xã hội.
• Cải thiện quy trình báo cáo cho các vấn đề phức tạp và chưa được giải quyết.
• Giới thiệu các số liệu nghiêm ngặt để theo dõi và phân tích hiệu suất của nhóm hỗ trợ.
• Thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt do Trưởng nhóm và Đại lý QC được chỉ định của chúng tôi chỉ đạo.

‍

Tự động hóa

‍

• Đã cắm Zendesk và thiết lập hệ thống gắn thẻ yêu cầu hoàn toàn tự động.
• Giới thiệu Kaizo để kiểm soát chất lượng một cách tự động
• Cải thiện quy trình báo cáo cho các vấn đề phức tạp và chưa được giải quyết.

‍

Quan hệ khách hàng

‍

• Đã tạo một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi.
• Thiết lập vòng phản hồi để thu thập, phân tích và tích hợp phản hồi của người dùng vào quá trình phát triển sản phẩm.

‍

‍

Kết quả

‍

‍

Nhìn về phía trước

‍

Để giúp Skyfluence cải thiện hơn nữa cả hệ thống hỗ trợ và hiện diện thương hiệu của họ, chúng tôi đang lên kế hoạch:

‍

• Tự động hóa thông báo xung quanh việc gia hạn và tính phí để giảm khối lượng tranh chấp về thanh toán trước khi đến hàng đợi hỗ trợ.
• Giới thiệu Evly AI để xử lý phần lớn các truy vấn tài khoản và đăng ký thông thường.