Giảm FRT từ 207 giờ xuống 5 phút cho ứng dụng trò chuyện trực tiếp SaaS Mili

Ứng dụng trò chuyện trực tiếp trên thiết bị di động Mili

‍

Mili là một ứng dụng trò chuyện video được xây dựng dành cho những người muốn kết nối thực sự với người lạ trực tuyến. Họ cung cấp các tùy chọn gọi điện video riêng tư, trò chuyện video trực tiếp và trò chuyện bằng văn bản như một phương tiện để người dùng gặp gỡ những người mới, thực hành ngoại ngữ và cảm thấy mình là một phần của điều gì đó lớn lao hơn. Với hơn 500 nghìn lượt tải xuống và cộng đồng toàn cầu gồm hơn 1 triệu người cởi mở, Mili duy trì cuộc trò chuyện diễn ra 24/7 thông qua phát trực tiếp, kết hợp dựa trên sở thích và hệ thống xếp hạng người dùng nội bộ đảm bảo mọi tương tác luôn an toàn và bảo mật.

‍

Ai đã từng giúp đỡ?

‍

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên đến hơn 1.000 đại lý đã hát 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi đại lý dịch vụ khách hàng AI độc quyền được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Gửi phản hồi email nhanh chóng trong vòng chưa đầy 10 phút
• Cung cấp trải nghiệm thực sự suốt ngày đêm với sự hỗ trợ 24/7
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

‍

Thách thức: Một đại lý và một hệ thống hỗ trợ quá mỏng

‍

Mili đã liên hệ với EverHelp với tư cách là một dự án SaaS đang phát triển nhưng năng lực hỗ trợ đã ngăn cản họ phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Dịch vụ khách hàng của họ trông như thế này:

‍

• 1 nhân viên hỗ trợ xử lý 215 yêu cầu của khách hàng hàng tháng
• Thời gian phản hồi đầu tiên là 207 giờ, với thời gian phản hồi trung bình là khoảng 205 giờ
• Quá trình giải quyết toàn bộ vấn đề kéo dài tới 250 giờ, nghĩa là một số người dùng đã mất hơn 10 ngày mà không giải quyết được trường hợp nào.
• Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự căng thẳng, chỉ ở mức 58,2%, thấp hơn nhiều so với bất kỳ tiêu chuẩn nào có thể chấp nhận được.

‍

Giải pháp của chúng tôi: Giới thiệu nhóm chia sẻ để tăng năng lực hỗ trợ

‍

EverHelp đã thực hiện một cách tiếp cận có cấu trúc, từ đầu đến cuối để chuyển đổi hoạt động hỗ trợ của Mili, và giới thiệu:

‍

• Recruitment & training program – đã phát triển một chương trình tuyển dụng và giới thiệu mạnh mẽ, xây dựng một nhóm hỗ trợ chung có khả năng xử lý tới 2.500 yêu cầu hàng tháng.
  
  
• Luồng hỗ trợ – giới thiệu macro và hệ thống gắn thẻ, đồng thời thiết lập các luồng giải pháp rõ ràng để các tổng đài viên tuân theo.
  
  
• Quy trình leo thang – đã tạo một kênh báo cáo lỗi và tăng cường các lộ trình báo cáo để đảm bảo các vấn đề phức tạp hoặc chưa được giải quyết được chuyển nhanh chóng đến các nhóm phù hợp mà không bị chậm trễ.
  
  
• Vòng phản hồi – xây dựng một hệ thống có cấu trúc để thu thập, phân tích và tích hợp phản hồi của người dùng trực tiếp vào sản phẩm, thúc đẩy các cải tiến liên tục phù hợp với nhu cầu thực sự của người dùng.
  
  
• Performance metrics & management – triển khai theo dõi và phân tích chuyên sâu trong toàn bộ nhóm hỗ trợ, cho phép cải tiến liên tục và xử lý hiệu quả hơn các yêu cầu của khách hàng.
  
  
• Thống kê sản phẩm hàng tháng – thiết lập báo cáo định kỳ về xu hướng hiệu suất, mang lại cho đội Mili tầm nhìn rõ ràng về sức khỏe hỗ trợ và các lĩnh vực cần phát triển.

‍

Kết quả: Bước nhảy vọt về công suất gấp 11 lần và cải thiện CSAT 27 điểm

‍

Nhìn về phía trước

‍

Hiện tại, sản phẩm Mili đang không được hỗ trợ vì trọng tâm chính của khách hàng đã chuyển sang một dự án khác. Chúng tôi sẽ tiếp tục xử lý các truy vấn đến của người dùng theo SLA mới được thiết lập cho đến khi có thông báo mới.