Mở rộng hỗ trợ cho Liven để đạt thời gian xử lý hoàn tất 5 phút

Nền tảng SaaS Liven

‍

sống động là một ứng dụng chăm sóc sức khỏe và khám phá bản thân giúp mọi người quản lý căng thẳng, lo lắng và các kiểu cảm xúc thông qua các chương trình cá nhân hóa được xây dựng dựa trên khoa học thần kinh. Người dùng bắt đầu bằng một đánh giá ngắn, sau đó nhận một kế hoạch phù hợp bao gồm theo dõi tâm trạng, viết nhật ký, công việc hàng ngày và người bạn đồng hành AI luôn sẵn sàng suốt ngày đêm. Các chương trình được đồng phát triển với các nhà trị liệu và huấn luyện viên sức khỏe được cấp phép và được hỗ trợ bởi cộng đồng 2,5 triệu người dùng trên toàn thế giới với tỷ lệ hài lòng với chương trình là 84%.

‍

Ai đã từng giúp đỡ?

‍

EverHelp là nhà cung cấp hàng đầu trong ngành kết hợp các nỗ lực của con người + AI để cung cấp các dịch vụ gia công hỗ trợ tùy chỉnh. Kể từ khi chúng tôi thành lập vào 2021, chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 5 nhân viên đến hơn 1.000 đại lý đã hát 4 châu lục và đã làm việc với hơn 100 khách hàng. Nhưng hỗ trợ tuyệt vời ngày nay không chỉ là về con người, mà là về việc ghép đúng con người với đúng công nghệ.

‍

Đó là lý do chúng tôi kết hợp các nhân viên chuyên gia của mình với Evly, của chúng tôi đại lý dịch vụ khách hàng AI độc quyền được xây dựng dựa trên mọi điều chúng tôi đã học được về việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Kết quả? Một mô hình hỗ trợ human + AI hòa quyện liền mạch giúp khách hàng của chúng tôi:

‍

• Gửi phản hồi email nhanh chóng trong vòng chưa đầy 10 phút
• Cung cấp trải nghiệm thực sự suốt ngày đêm với sự hỗ trợ 24/7
• Đạt được 83%+ điểm CSAT
• Giải quyết 97% tranh chấp

‍

Thách thức: Năng lực hạn chế của một nhóm hỗ trợ nhỏ 

‍

Liven ban đầu gặp phải vấn đề khi thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, điều này khiến họ phải liên hệ với EverHelp. Họ bắt đầu với:

‍

• 1 đại lý hỗ trợ xử lý 450 yêu cầu hàng tháng
• Thời gian phản hồi đầu tiên là 19 phút và thời gian giải quyết trường hợp trung bình là 73 giờ
• Tỷ lệ hài lòng của khách hàng 48%

‍

Giải pháp: Xây dựng đội ngũ chuyên trách gồm 20 đại lý

‍

Nhóm EverHelp đã đánh giá trường hợp của khách hàng và đưa ra kế hoạch giải pháp phù hợp để giải quyết tất cả các vấn đề hiện có với dịch vụ khách hàng:

‍

Nhóm hỗ trợ

‍

• Thuê một nhóm gồm 20 đại diện hỗ trợ, phụ trách email, trò chuyện và mạng xã hội, chủ yếu là TrustPilot.
• Đã tìm được 2 đại lý thanh toán để giúp giải quyết các khoản thanh toán và hoàn tiền.
• Tổ chức mở rộng quy mô linh hoạt trong suốt quan hệ đối tác, giảm quy mô nhóm xuống còn 10 đại lý trong thời gian chậm hơn,

‍

Quản lý nhóm

‍

• Cung cấp một đội ngũ quản lý bao gồm Người quản lý giao hàng và Trưởng nhóm.
• Xây dựng quy trình QC do Trưởng nhóm QC và đại lý QC của EverHelp chỉ đạo.
• Thiết lập các KPI rõ ràng, lấy ToV và RpH làm trọng tâm chính.

‍

Hoạt động

‍

• Đã tạo một chương trình đào tạo và giới thiệu có cấu trúc cho các đại lý mới.
• Tổ chức một cơ sở kiến ​​thức chi tiết và có cấu trúc để hợp lý hóa quy trình hỗ trợ.
• Giới thiệu các lý thuyết về dòng chảy đổi mới và tiến hành thử nghiệm có hệ thống các quy trình vận hành mới.
• Thiết lập phân tích và bảng thông tin để hỗ trợ cải tiến hỗ trợ liên tục.
• Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi của người dùng minh bạch.

‍

Tích hợp

‍

• Thiết lập bot để quản lý yêu cầu hủy
• Theo thời gian, đã giới thiệu quy trình tự động hóa cho bộ sưu tập đánh giá TrustPilot.

‍

Kết quả

‍

Người dùng nói gì về Wisey ngay bây giờ

Nhìn về phía trước

‍

Sau khi làm việc với Liven thông qua mô hình Nhóm chuyên dụng, giờ đây chúng tôi đã chuyển sang mô hình Chỉ nhân tài. Bây giờ đội của họ bao gồm 5 đại lý chỉ tập trung vào việc xử lý hỗ trợ. 

‍

Việc chuyển đổi được bắt đầu do lượng yêu cầu biến động lớn và quy trình tự động hóa thành công để thu thập đánh giá.